Il y a un garçon au Danemark qui s'appelle Luis, comme le concierge de l'hôtel Luis Peña qui a 36 ans de carrière professionnelle à l'ancienne Princesa Sofia, aujourd'hui transformée en Grand Hyatt Barcelone. Ils l'ont nommé en son honneur, après qu'il ait réussi à ramener son père à la maison à temps pour l'accouchement. L'histoire sera détaillée plus tard, mais c'est un exemple frappant de ce que ces professionnels jumelés au sein de l'association internationale historique Golden Keys, les « gagnants » de l'hospitalité raffinée, peuvent faire pour un invité. Lors de l'assemblée nationale qui s'est tenue cette semaine à Barcelone, se réunissent plus de 120 « concierges » d'hôtels de luxe, dont les histoires feraient l'objet d'un roman, car elles s'étendent aussi sur des décennies : de la « préhistoire » avant Internet au duel avec l'intelligence artificielle. Ils ont accompagné, facilité ou adouci les séjours de millionnaires, de stars hollywoodiennes et de hauts dirigeants. Et ils gardent certains de leurs secrets sous clé.
Le Grand Hyatt Barcelone accueille précisément les principaux événements de la réunion annuelle, qui se déroule cette année dans la ville et vont des sessions éducatives pour attirer les futurs talents dans la profession, à l'élection de nouveaux postes – le délégué de Catalogne, Mauro Torres, de l'Hôtel Mercer est deuxième vice-président pour l'Espagne -, en passant par des événements sociaux et de nombreux ateliers. Les marques de luxe (magasins, restaurants, services…) les tirent au sort afin qu'elles puissent recommander leurs produits à de nouveaux consommateurs à fort pouvoir d'achat.
Luis Peña, concierge du Grand Hyatt Barcelona, où se tient l'assemblée des Golden Keys. / Ferran Nadeu / EPC
Revenant à Peña, une institution locale et l'un des plus anciens vétérans actifs, son anecdote remonte à l'éruption d'un hôtel en Islande qui a forcé l'annulation d'innombrables vols. Parmi la pagaille d'invités demandant de l'aide pour organiser leur retour à la maison, se démarque la cliente danoise dont la femme était sur le point d'accoucher. Il n'y avait aucun moyen de prendre l'avion et le concierge endurci a remué ciel et terre jusqu'à ce qu'il réussisse à convaincre un ami chauffeur de taxi – et sa femme qui était également chauffeur de taxi – de l'emmener à Copenhague pour un long voyage qui s'est terminé bien, car ils sont arrivés à l'heure pour l'accouchement et les chauffeurs ont même passé quelques jours au Danemark. Le bébé s'appelait Luis et il n'y a pas une année où les parents ne félicitent pas ce professionnel pour Noël, habitué à localiser des jets privés ou des yachts pour l'escapade d'un client hédoniste à Ibiza, par exemple. Même si quelque chose est une recette à la pièce, ce sont les visites liées à Gaudí et les bons restaurants – même en contournant les listes d'attente -, gloss.
Nouvelles générations
Après un jeudi intense au cours duquel ils ont participé à une Journée pédagogique pour faire connaître leur travail à 150 étudiants en Tourisme de différentes universités et les séduire avec cette facette professionnelle, et après des séances au cours desquelles ils ont débattu des défis du secteur et de son rôle face aux nouvelles technologies, le groupe a décerné ce vendredi l'épingle d'or à deux clés croisées – qui distingue ses 4 000 membres dans le monde – à six nouveaux concierges 'batch'. Parmi eux se trouvaient deux barcelonais, qui répondaient aux exigences de spécialité et d'expérience, César Baigorri et Richard Reyes, tous deux de l'hôtel The One, qui chouchoute particulièrement ce service. La directrice de l'Agence catalane du tourisme, Arantxa Calvera, n'a pas manqué l'événement, reconnaissante pour « l'hospitalité, le service et la vocation » de ces figures clés du tourisme de luxe, au cours d'une année au cours de laquelle la Catalogne a dominé le tourisme avec près de 20% du total en Espagne.
Torres définit sa guilde comme « des gens capables d'ouvrir toutes les portes de la ville ou du lieu où ils travaillent ». Générant également « des expériences inoubliables ; rendant possible l’impossible ; et le difficile, très facile ».
Borja Martín, président des Clés d'Or en Espagne, au centre, et Mauro Torres, délégué en Catalogne (à droite), avec les concierges d'El Fuerte de Marbella, du Grand Hyatt Barcelona, Monument, Me Barcelona et du Camiral de Caldes de Malavella, entre autres. / Ferran Nadeu / EPC
Cet après-midi, l'événement national a permis d'interagir entre les concierges de toute la péninsule et même des représentants du Danemark, du Pérou, d'Italie, du Portugal, d'Autriche, de Finlande, du Royaume-Uni… Le réseau Golden Keys devient comme une fraternité sans frontières où les contacts et les connaissances sont partagés, où cohabitent différentes générations, comme l'a souligné le président espagnol réélu, Borja Martín (chef de la conciergerie du Mandarin Oriental Ritz Madrid). Du talentueux Raúl Torres (six ans avec l'épingle) en tant qu'unique concierge du boutique-hôtel exclusif Àbac, qui attire comme un aimant les convives les plus sybaritiques du monde pour son restaurant trois étoiles, dont l'expérience de voyage dans la ville s'enrichit de ses conseils personnalisés ; au très expérimenté Manuel Pizarro, aujourd'hui à la retraite mais qui a passé 46 ans à la Villa Magna de Madrid et est aujourd'hui président d'honneur de l'entité et membre de son « comité des sages ».
Le concierge chevronné, qui est entré dans la maison à l'âge de 16 ans, a partagé l'ascenseur et répondu aux demandes d'invités de marque. Son premier célèbre fut Rock Hudson, qui sera suivi par bien d'autres, notamment par les maisons royales européennes invitées au mariage du roi Felipe et de Letizia Ortiz. Notre pain quotidien, rappelle-t-il dans ce journal, était d'acheter « maintenant » les billets pour la finale de la Ligue des champions. Ou aller à l'opéra. Un jour, alors que la salle était pleine, il a réussi à faire entrer un invité illustre dans la chorale d'un récital à guichets fermés de Plácido Domingo. Oui, sans ouvrir la bouche. Et bien qu'il ne puisse pas révéler exactement quoi, il mentionne Mike Jagger et Michael Jackson comme invités célèbres préférés.
Avec et sans célébrité
Les anecdotes d'un autre grand voyageur du meeting de Barcelone ne manquent pas, Antonio Morilla, qui séjourne depuis trois décennies à l'hôtel Alfonso XIII de Séville. Il entra en tant que chasseur et constata immédiatement que les hôtes de grande classe « allaient directement chez les concierges », ils étaient leurs gourous pendant leur séjour. Il n'a pas eu de repos jusqu'à ce qu'il occupe ce poste qui le passionne. Il a servi Harrison Ford, Madonna, Tom Cruise, Bruce Springsteen, David Bowie, Brad Pitt et bien d'autres, dit-il. « Il faut savoir les approcher, les traiter de manière simple, comme s'ils n'étaient pas des VIP », avec efficacité et respect, dit-il. Pour des raisons de confidentialité, il ne peut pas nommer les histoires, mais il se souvient avoir dû « arrêter les cloches » d'une église voisine parce qu'un artiste de classe mondiale avait le sommeil léger. Et arrêtez une construction ennuyeuse à proximité car une autre personne célèbre se reposait pendant la journée et l'a demandé.
Cet 'obtainer' dit qu'il a même habillé un client en Nazaréen pour qu'il puisse participer à un événement religieux réservé aux frères, un autre pour voir un torero habillé en torero lors d'une corrida, pour un autre il a organisé une visite dans un cimetière abandonné pour voir la tombe d'un grand-père… Des « non » ? « Si quelque chose n'est pas viable, j'essaie de les décourager et de leur montrer une meilleure alternative avec beaucoup d'art », rigole-t-il.
Sans noms propres, le chapelet des histoires est sans fin : amener par transport urgent depuis la France une caisse de bouteilles de vin à 1 200 euros pièce, projeter une déclaration de mariage avec des lumières sur un mur de terrasse, récupérer à temps les sous-vêtements que l'amant d'un célèbre footballeur a laissés dans une chambre ou fermer un magasin de super luxe sur le Passeig de Gràcia pour une vente privée. Et d'autres histoires indicibles. Ils ajoutent que l’IA peut aider le voyageur, « mais elle ne résout pas ses problèmes… ».
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